Wie man Vertrauen gewinnt

Ein anschauliches Beispiel

Versetzen Sie sich in die Lage, einen Versicherungsmakler zu suchen: Ihre betrieblichen und privaten Versicherungen haben inzwischen einen beträchtlichen Umfang angenommen, sodass Sie das Gefühl haben, professionelle Beratung zu brauchen. Angenommen Sie hätten keine Empfehlung für einen Makler erhalten, daher rufen Sie den einen oder anderen Versicherungsmakler an. Nachdem Sie mehrere Telefongespräche geführt haben, in denen Ihnen der jeweilige Makler sein Unternehmen beschrieben, seine Referenzen aufgezählt hat und auch das Honorar zur Sprache gekommen ist, gelangen Sie an einen Makler, der Ihnen unter anderem die Frage stellt „Wie viel wissen Sie von Versicherungen?“. Auf Ihre Antwort „Ehrlich gesagt, nicht gerade besonders viel“ bietet er Ihnen an, ein Fax an Sie zu schicken und Sie in den nächsten Tagen wieder anzurufen. Das Fax enthält eine detaillierte und verständliche Übersicht über die üblicherweise notwendigen Versicherungen. Anhand der Tabellen mit Deckungssummen, Risikoklassen, weiteren Informationen und Prämien können Sie leicht erkennen, wie Sie mit Ihren Versicherungen liegen.

Darüber hinaus enthält das Fax konkrete Fragen zu einzelnen Risikosituationen in den unterschiedlichen Versicherungsbereichen, sodass Sie schnell erkennen können, worauf es ankommt. Keine Frage, welchen Makler Sie wählen würden!

Der Makler hat eine „riskante“ Vorleistung erbracht. Er hat Ihnen kostenlos wertvolle Informationen zur Verfügung gestellt und ist damit das Risiko eingegangen, dass Sie gar keinen Makler mehr oder – auf Basis dieser Informationen – einen anderen Makler engagieren.

„Selbstverständlichkeiten“?

Um Vertrauen aufzubauen, müssen nur diejenigen Dinge getan werden, die doch so „selbstverständlich“ sein müssten. Dazu gehört Zuverlässigkeit. Ich meine damit jedoch nicht die Zuverlässigkeit, z.B. die Termine für die Abgabe der Umsatzsteuervoranmeldung einzuhalten. 

Es kommt mir beim Begriff Zuverlässigkeit auf Dinge an, die dem Klienten zeigen, dass Sie nicht nur mitdenken, sondern auch vorausdenken. Hier ein paar Beispiele dazu, die banal sind, aber den entscheidenden Unterschied ausmachen:

• Dem Klienten vor Besprechungen schon Unterlagen zuschicken, damit er sie sich vorweg in Ruhe durchsehen kann. Das erspart kostbare Besprechungszeit, sodass man unklare Punkte ausführlicher besprechen kann.
• Mit dem Klienten bei Beginn eines Telefongesprächs oder einer Besprechung die Besprechungspunkte klären. Dadurch weiß der Klient, was ihn erwartet. Den Klienten bei Beginn von Besprechungen fragen, ob er noch weitere Punkte diskutieren möchte.
• Sich in Darstellung, Terminologie, Stil und zeitlichen Gewohnheiten dem Klienten anpassen.
• Nach Besprechungen dem Klienten unaufgefordert ein Protokoll über das Ergebnis schicken. Kurz und prägnant mit den vereinbarten Punkten, für die konkrete Termine und Verantwortlichkeiten festgelegt wurden.
• Jede sich ergebende Änderung (z.B. von Terminen) den Klienten sofort wissen lassen.

Die Extra-Anstrengung macht den Unterschied

Sie sehen, es geht um die kleine Extra-Anstrengung. Dazu braucht es keine außergewöhnliche fachliche Ausbildung, sondern nur die entsprechende innere Einstellung. Es geht auch darum, nicht nur auf Anforderungen des Klienten zu reagieren, sondern proaktiv zu sein. Wenn Sie Vertrauen gewinnen wollen, dann müssen Sie den ersten Schritt machen. Was so offensichtlich ist, wird in allen Umfragen bei Klienten bestätigt: Klienten erwarten (erhoffen) sich von ihrem Steuerberater aktive Beratung. Sie drücken diesen Wunsch in etwa so aus:

• „Geben Sie mir von sich aus Tipps, wie ich mein Unternehmen verbessern und Steuern sparen kann. Warten Sie nicht, bis ich Sie anrufe.“
• „Investieren Sie mehr Zeit, um mein Geschäft (meine Branche) besser zu verstehen. Nur wenn Sie verstehen, wie es bei uns abläuft, können Sie tatsächlich wertvolle Unterstützung leisten.“
• „Sagen Sie mir, wie es unsere besten Mitbewerber machen. Versorgen Sie mich mit branchenspezifischen Kennzahlen (am besten Benchmarks).“
• „Helfen Sie mir, schon frühzeitig Probleme zu erkennen, z.B. im Bereich der Finanzierung oder bei bevorstehenden Übergaben.“
•  „Steuerzahlungen sind unangenehm. Wenn man sie allerdings schon einige Zeit im Voraus weiß - und einplanen kann - wird es etwas leichter.“
• „Machen Sie auch während des Jahres Hochrechnungen auf das zu erwartende Ergebnis. Und diskutieren Sie mit mir, welche Möglichkeiten ich im dann noch im verbleibenden Jahr habe.“

Diese Aussagen sind eindeutig. Die darin ausgedrückten Erwartungen zu erfüllen, ist – intellektuell gesehen – nicht besonders schwierig. Es müsste doch selbstverständlich sein.

• Versprechen Sie nur, was Sie auch halten können.
• Rufen Sie sofort zurück. Testen Sie die unglaubliche Wirkung eines Rückrufs innerhalb von zehn Minuten.
• Seien Sie großzügig mit Ihrem Wissen. Geben Sie es weiter. Halten Sie Ihre guten Ideen nicht zurück. Ihr Wissen wächst durch dessen Anwendung.
• Rufen Sie den Klienten circa drei Tage nach der Bilanzpräsentation an und fragen ihn, ob alle besprochenen Punkte klar waren oder neue Fragen aufgetaucht sind.
• Versuchen Sie nicht, Fehler zu vertuschen.
• Klären Sie, welche Erwartungen der Klient – beispielsweise für die Bilanzbesprechung – hat.
• Vereinbaren Sie Ihr Honorar mit dem Klienten im Vorhinein.

Trust is a foul weather job

Peter Drucker bezeichnet Vertrauen als einen “Schlechtwetterjob”. Damit meint er, dass sich Vertrauen in Krisenzeiten bewähren muss. Bei Schönwetter, Sicherheit und hinreichender Information kommt man auch ohne Vertrauen aus. Vertrauen schafft Sicherheit im Transfer von Informationen, Leistungen und Ressourcen zwischen Ihnen und dem Klienten besonders, wenn es darauf ankommt.

Vertrauen gibt es nicht zum Nulltarif

Der Preis für eine vertrauensbasierte Klientenbeziehung ist die Investition in die Beziehung und die Zurückhaltung beim Gewinnen. Auf lange Sicht gesehen, lohnt sich beides. Für den Klienten und für Sie.

Lesen Sie dazu auch "Was ist Vertrauen?" und "Vertrauen in der Mitarbeiterführung"