Dienstleistungsmarketing ist Beziehungsmarketing

Erinnern Sie sich an Ihren letzten Autokauf? Sie haben das Sportlenkrad in Ihren Händen gespürt, die wohlgeformten Sitze genossen, den Duft neuen Leders gerochen, die Motorhaube geöffnet und das ruhige Blubbern des 6-Zylinders gehört. Auf der Probefahrt spürten Sie die tolle Beschleunigung und die kräftigen Bremsen Ihres neuen Autos.......

Wie unterschiedlich ist doch dagegen das Produkt "Dienstleistung" eines Steuerberaters. Es schmeckt nicht, es riecht nicht, man kann es nicht angreifen und es ist unsichtbar. Noch dazu ist der grösste Teil der Dienstleistung gesetzlich vorgeschrieben, und muss nach vorgegebenen Richtlinien gemacht werden. So ist es doch nur mehr als verständlich, dass die Dienstleistung sehr preissensitiv und für den Klienten nicht besonders attraktiv ist.

Noch dazu kann der Klient die Qualität der Dienstleistung nicht beurteilen. Ob eine Bilanz gut oder schlecht ist, weiss der Klient nicht. Sonst wäre er ja selbst Steuerberater. Das heisst: der Klient muss sich Ersatzkriterien für die Beurteilung der Dienstleistung suchen. Das kann so weit gehen, dass er sich fragt: "Ist die Sekretärin freundlich?" "Schmeckt der Kaffee?" oder "Ist das Büro aufgeräumt?"

Das Verkaufen - Marketing - der Dienstleistung des Steuerberaters ist vollkommen verschieden zum üblichen Marketing. Zu Beginn gleich die gute Nachricht: Wir Steuerberater müssen nicht "verkaufen".

Verkaufen liegt uns Steuerberatern auch nicht. Das Einzige, was wir tun müssen, ist wirklich ausserordentliches Service zu bieten. Dienstleistungsmarketing beginnt bei der Dienstleistung. Bieten Sie ausserordentliches Service, werden Sie mit Garantie weiterempfohlen. Falls Sie nicht regelmässig weiterempfohlen werden, ist vielleicht Ihr Service nicht so aussergewöhnlich, wie Sie es glauben.

Service-Marketing ist Beziehungs-Marketing. Für eine gute Beziehung zu Ihrem Klienten müssen Sie viel investieren. Hier ein paar Tipps dazu:

• Erledigen Sie unaufgefordert Angelegenheiten Ihres Klienten, die er nicht erwartet
• Rufen Sie prompt zurück
• Lassen Sie den Klienten nie warten
• Halten Sie versprochene Termine ein - nein, noch besser - erledigen Sie die Aufträge schneller als versprochen
• Schicken Sie dem Klient interessante Zeitungsartikel, Berichte, etc., die für ihn von Nutzen sind
• Rufen Sie den Klient regelmässig an
• Sprechen Sie seine Sprache. Das heisst: verwenden Sie keine Fachbegriffe, die er nicht versteht - und auch nicht verstehen kann
• Fragen Sie den Klient, was Sie noch besser machen können. Hören Sie vor allem gut zu

Und natürlich

• Machen Sie das Unsichtbare sichtbar - visualisieren Sie

Dazu eine kleines Beispiel: Analysen, Kennzahlen, Jahresvergleiche, Umsatzstatistiken, etc. zur Situation des Unternehmens des Klienten sind bei Steuerberatern sehr beliebt. Sind sie auch beim Klienten so beliebt? Steuerberater wundern sich oft, wieso diese Analysen den Klienten nicht so faszinieren.

Den Klienten geht es beim Lesen dieser Berichte wahrscheinlich so wie es uns geht, wenn wir einen Blutbefund lesen. Da stehen Begriffe und Zahlen: Cholesterin .... 190, Magnesium ....0.75, etc.). Wie es uns wirklich geht, wissen wir durch den Befund allein  nicht. Stellen Sie sich aber vor, sie erhalten einen Befund auf dem auf der linken Seite die Begriffe (Cholesterin, etc.) stehen und auf der rechten Seite drei färbige Spalten sind. Eine grüne, eine gelbe und eine rote. Und dann sehen Sie, wie die kleinen Punkte immer zwischen grün und gelb abwechseln, und Gott sei Dank nie im roten Bereich sind. Obwohl sie kein Arzt sind, wissen sie jetzt sehr viel besser wie es Ihnen geht. Übrigens, ist dieser Befund - objektiv betrachtet - besser? Wir wissen es nicht! Wir wissen ja nicht, wann die Messgeräte im Blutlabor zuletzt geeicht wurden, und wir wissen nicht einmal, ob es überhaupt unser Blut ist?

Das Geheimnis tollen Marketings für Steuerberater liegt darin, einen spürbaren Unterschied zu schaffen. Aber natürlich einen für Ihren Klienten spürbaren Unterschied.

Sie wollen ein besseres Marketing für Ihre Dienstleistung? Vergessen Sie Folder, Werbebroschüren und ähnliches. Sie schaden zwar nicht, aber wirklich neue Klienten bringen Sie Ihnen nicht. Verbessern Sie einfach Ihre Dienstleistung. Verbessern Sie die Beziehung zu Ihren Klienten (mehr dazu unter Marketingtools für Steuerberater).

Damit meine ich in erster Linie, die Beziehung zu Ihren bestehenden Klienten zu verbessern. Bevor nicht 90 % Ihrer Klienten bereit sind, Ihnen ein schriftliches Testimonial abzugeben, und nicht mehr als 50 % Ihrer neuen Klienten auf Grund von Empfehlungen kommen, müssen Sie in erster Linie an Ihrem Service arbeiten.

Das geschieht am besten dadurch, dass Sie sich für die Angelegenheiten Ihrer Klienten wirklich interessieren.

Das zeigen Sie Ihrem Klienten, indem Sie

• sich regelmässig mit Ihren Klienten treffen,
• an internen Besprechungen Ihrer Klienten teilnehmen,
• kostenlos Seminare im Unternehmen Ihrer Klienten abhalten und
• die Branchenmagazine Ihrer Klienten lesen

Versuchen Sie nicht, neue Klienten zu gewinnen, bevor Sie nicht die Möglichkeiten mit Ihren bestehenden Klienten ausgenützt haben. Wenn Sie dann aktiv weiterempfohlen werden, wissen Sie, dass Sie es geschafft haben.

Und wenn dann neue Klienten auf Grund von Empfehlungen zu Ihnen kommen, vergessen Sie einfach, über Ihre Firma zu erzählen. Erfolgreiches Marketing hat nichts damit zu tun, was Ihre Fähigkeiten sind, sondern vielmehr damit, wie fähig Sie sind, herauszufinden, was Ihr Klient wirklich will. Das Geheimnis ist also, nicht zu reden, sondern zuzuhören.