Die "Selbstverständlichkeiten" einer Klientenbeziehung

Inzwischen wird es nicht mehr viele Steuerberater geben, die denken, dass ausgezeichnete fachliche Arbeit für den beruflichen Erfolg ausreicht. Nahezu alle Steuerberater haben erkannt, dass auch Servicequalität und eine gute Beziehung zum Klienten notwendig sind, um erfolgreich zu sein.

Die fachliche Komponente der Dienstleistung ist zentral. Daran darf man auch nicht eine Sekunde zweifeln. In diesem Bereich muss jede Kanzlei kontinuierlich nach Verbesserungen suchen.

Den  Bereich der Servicequalität zu verbessern ist – kritisch betrachtet – eigentlich der „leichtere“ Teil. Man muss dafür nicht seitenweise Erlässe studieren, Datenbanken durchforsten, Gerichtshofentscheidungen analysieren, zig Fachseminare besuchen, Fachbücher wälzen, etc. Es geht einfach nur darum die simplen Dinge zu tun, die eine gute Beziehung zwischen Menschen ausmachen.

Ein wesentlicher Bestandteil einer guten Beziehung ist Zuverlässigkeit. Wir alle wissen, wie angenehm es ist, wenn man sich auf jemanden verlassen kann. Ich meine damit nicht, dass es ausreicht, z.B. die Termine für die Abgabe der Umsatzsteuervoranmeldung einzuhalten. Es kommt mir beim Begriff Zuverlässigkeit auf Dinge an, die zeigen, dass der andere nicht nur mit- sondern auch vorausdenkt. Hier ein paar Beispiele dazu, die banal sind, aber den entscheidenden Unterschied ausmachen:

• Dem Klienten vor Besprechungen schon Unterlagen zuschicken, damit er sie sich vorweg in Ruhe durchsehen kann. Das erspart kostbare Besprechungszeit, sodass man unklare Punkte ausführlicher besprechen kann .
• Mit dem Klienten bei Beginn eines Telefongesprächs oder einer Besprechung die Besprechungspunkte klären. Dadurch weiß der Klient was ihn erwartet. Den Klienten bei Beginn von Besprechungen fragen, ob er noch weitere Punkte diskutieren möchte.
• Sich in Darstellung, Terminologie, Stil und zeitlichen Gewohnheiten dem Klienten anpassen.
• Nach Besprechungen dem Klienten unaufgefordert ein Protokoll über das Ergebnis schicken. Kurz und prägnant mit den vereinbarten Punkten, für die konkrete Termine und Verantwortlichkeiten festgelegt wurden.
• Jede sich ergebende Änderung (z.B. von Terminen) den Klienten sofort wissen lassen.

Sie sehen, es geht um die kleine Extra-Anstrengung. Dazu braucht es keine außergewöhnliche fachliche Ausbildung, sondern nur die innere Einstellung. Es geht auch darum, nicht nur auf Anforderungen des Klienten zu reagieren, sondern proaktiv zu sein. Wenn Sie aus einer Beziehung eine gute Beziehung machen wollen, dann müssen Sie den ersten Schritt machen. Was so offensichtlich ist, wird in allen Umfragen bei Klienten bestätigt: Klienten erwarten (erhoffen) sich von Ihrem Steuerberater aktive Beratung.

Klienten drücken diesen Wunsch in etwa so aus:

• „Geben Sie mir von sich aus Tipps, wie ich mein Unternehmen verbessern und Steuern sparen kann. Warten Sie nicht, bis ich Sie anrufe.“
• „Investieren Sie mehr Zeit, um mein Geschäft (meine Branche) besser zu verstehen. Nur wenn Sie verstehen, wie es bei uns abläuft, können Sie uns tatsächlich wertvolle Unterstützung leisten.“
• „Sagen Sie mir, wie es unsere besten Mitbewerber machen. Versorgen Sie mich mit branchenspezifischen Kennzahlen (am besten Benchmarks).“
• „Helfen Sie mir, schon frühzeitig Probleme zu erkennen – z.B. im Bereich der Finanzierung oder bei bevorstehenden Übergaben.“
• „Steuerzahlungen sind unangenehm. Wenn man sie allerdings schon einige Zeit im Voraus weiß - und einplanen kann -, wird es etwas leichter.“
• „Machen Sie auch während des Jahres Hochrechnungen auf das zu erwartende Ergebnis. Und diskutieren Sie mit mir, welche Möglichkeiten ich im dann im verbleibenden Jahr noch habe.“

Diese Aussagen sind eindeutig. Die darin ausgedrückten Erwartungen zu erfüllen, ist – intellektuell gesehen – nicht besonders schwer. Es müsste doch selbstverständlich sein, dass diese Dinge in Steuerberatungskanzleien geschehen.

Die Realität sieht – aus meiner Sicht – allerdings etwas anders aus. Der Grund liegt vielleicht darin, dass man „zuviel“ Geschäft hat. Man will es immer allen Recht machen, kümmert sich auf einem „niedrigen“ Serviceniveau um viele Klienten. Die meisten Klienten sind auch nicht bereit für dieses „niedrige“ Serviceniveau ein hohes Honorar zu bezahlen. Allerdings wären einige Klienten bereit, für mehr Service (und die Erfüllung ihrer Erwartungen) etwas mehr zu bezahlen. Aber dazu kommt es nicht, weil man sich ja den ganzen Tag mit vielen Klienten (zu geringen Honoraren) beschäftigen muss, um ein halbwegs passables Betriebsergebnis der Kanzlei zu erzielen.

Sich für aktive Beratung zu entscheiden, ist eine strategische Überlegung. Jede strategische Entscheidung verlangt den Mut, auf etwas zu verzichten (siehe dazu „Mut als Voraussetzung der Kanzleientwicklung“ ).

In diesem besonderen Fall – der „Selbstverständlichkeit“ einer exzellenten Klientenbeziehung durch aktive Beratung – dürfte der Verzicht nicht schwer fallen, denn mit Ihrem Bekenntnis zu einer außergewöhnlichen Klientenbeziehung verzichten Sie lediglich auf Durchschnittlichkeit. Und das müsste doch leicht sein, oder nicht?

Ich hoffe, dass meine etwas provokanten Aussagen Sie veranlassen über Ihren eigenen Standpunkt kritisch nachzudenken. Bitte schreiben Sie mir Ihre Meinung. Ich freue mich, von Ihnen zu hören, und werde Ihnen garantiert antworten.

Lesen Sie dazu auch "Beziehung ist noch wichtiger als geglaubt"